O que é Omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia multicanal que busca entregar uma experiência de compra única para o cliente, independente do canal ou do dispositivo

O que diferencia o conceito de Omnichannel e multicanal é a forma como os canais são integrados e como o cliente é "visto", em uma estratégia multicanal clássica, cada cliente é distinto por canal, na abordagem omnichannel o cliente é o mesmo, em todos os canais, e os canais possuem fortes sinergias de forma que o cliente não perceba que esteja mudando de canal, a interação não se restringe mais ao canal, a interação agora é sobretudo com a marca.

O infográfico abaixo representa muito bem a diferença entre multicanal e omnichannel.

A importância do Omnichannel na perenidade do varejo!

O mundo está passando por profundas transformações oriundas do advento da internet, intensiva automação e utilização de dispositivos móveis. O Uber revolucionou o mercado de transporte urbano através de compartilhamento de carros, sem ser dono de nenhum veículo. O Airbnb já é a maior empresa de hospedagem, sem possuir nenhum hotel, e o Netflix praticamente revolucionou a forma como consumimos conteúdo na TV, e já possui valor de mercado maior que muitas companhias de TV abertas no mundo.

As empresas que não entenderem este momento e repensarem seus modelos de negócios, infelizmente perderão competitividade e irão falir, vide Blockbuster, Kodak e Nokia, companhias que já foram líderes em seus respectivos mercados e entraram em bancarrota.

No Brasil, em 2016 teve recorde de empresas que pediram recuperação judicial, e em comum entre estas empresas, a inércia em se adaptar ao mercado.

Neste contexto, competitivo e desafiador, independente do setor de atuação, inovar não é um privilégio, e sim uma questão de sobrevivência. Para exemplificar, nada melhor que a frase do CEO da Microsoft, Satya Nadella, para ilustrar este momento:
"A nossa indústria não respeita a tradição – somente respeita a inovação"

Portanto, no varejo, inovação é essencialmente criar uma experiência omnichannel para os seus clientes

ESTRATÉGIAS OMNICHANNEL

Conheça algumas ações que as lojas utilizam para proporcionar uma experiência Omnichannel aos seus clientes.

Compra online e Retire na Loja

A possibilidade do cliente realizar a compra através do e-commerce e retirar o pedido em alguma loja mais próxima, esta modalidade já representa aproximadamente 28% das entregas da Ponto Frio.

Compre online e troque na loja

Oferecer uma experiência friction-less onde ele pode trocar o produto em qualquer loja física, independente de ser loja própria ou franquia, lembre-se no final, o cliente interaje com a marca e não com o canal.

Compre online e devolva na loja

Pelo código de defesa do consumidor, nas compras realizadas a distância o cliente possui 7 dias para realizar a devolução do produto. Em operações omnichannel esta devolução pode ser realizada na loja mais próxima ao cliente.

Experimente na loja e compre online

Oferecer uma experiência omnichannel é estar disponível para o cliente em toda sua jornada de compra, portanto, apresentar a opção do cliente experimentar o produto dentro da loja e permitir que ele compra online.

Compre online dentro da loja

Utilizando-se da vantagem de oferecer um sortimento maior no canal digital, e se beneficiando do conceito "cauda longa", operações omnichannel disponibilizam totens de auto-atendimento dentro da loja, onde o cliente pode comprar online.

Ship from Store

Após o cliente realizar a compra online, o pedido é enviado da localidade mais próxima do cliente, diminuindo o prazo de entrega e reduzindo o custo logístico com transportadora. Um modelo ganha-ganha que oferece uma experiência de compra melhor para o cliente e aumenta as margens do varejista.

Marketing Omnichannel

O Marketing omnichannel quebra as barreiras que dividem o online e o offline

No marketing omnichannel, a análise de retorno sobre investimento (ROI) das ações da marca, realizadas tanto nos canais digitais ou nos canais físicos são analisadas de forma unificada.

Exemplo:

Marca faz uma campanha de e-mail marketing, que é disparado as 11:00 da manhã em uma sexta-feira, na sexta-feira a tarde, no sábado e no domingo, esta campanha gerou de vendas no canal online, considerando modelo de atribuição "last-clique", R$ 10mil reais, porém, esta análise ainda é insuficiente, em um modelo orientado a omnichannel, é importante saber quantas pessoas que clicaram no e-mail marketing e que foram pra loja física realizar a compra, e ai, quando coloca este número, percebe que 400 clientes compraram na sexta, sábado ou domingo após receber o e-mail marketing e clicar na campanha, gerando uma receita influenciada de R$ 90mil reais.

Percebam como a análise fica muito mais completa, quando se olha o impacto das ações em todos os canais?

Algumas iniciativas interessantes para entender o impacto das ações online na loja física.

E-mail marketing

É possível saber os clientes que abriram e-mail e compraram na loja fisica, ou então os clientes que clicaram no e-mail marketing e foram comprar na loja física.

Conversão offline no Facebook

O Facebook tem uma modalidade de conversões intitulada "conversão offline", neste modelo ele cruza a entrega de anúncios com as vendas offline e consegue verificar exatamente o ROI dos anúncios considerando as vendas na loja física.

Para isto acontecer é necessário subir as vendas das lojas físicas para o Facebook, ele criptografa estes dados e cruza com os clientes que possuem perfil na rede e que foram impactados pelos anúncios.

Existe um link mostrando como fazer

Store Visits

Com o tipo de anúncio "store visit" do Google é possível estimar qual está sendo um impacto de um anúncio na geração de tráfego de pessoas pra dentro da loja

Mais informações

Local Inventory Ads (LIA)

Com o tipo de anúncio "Local Inventory Ads" do Google, o anúncio é plugado na conta "My Business" da loja e o cliente consegue verificar o estoque em realtime da loja, nos resultados de busca e do shopping do Google.

Este modelo reforça o comportamento ROPO (research online, purchase offline), pois pressupõe que a localização de um determinado ítem na loja pelo cliente na internet, irá levá-lo até a loja, onde ele realizará a compra.

Nesta abordagem, a consideração e decisão de compra do cliente é feita toda online, mas o principal objetivo é levar o cliente pra dentro da loja comprar.

Mais informações

Atendimento Omnichannel

Um atendimento omnichannel não restringe o atendimento por canal, é um atendimento único para todos os clientes que interagiram com a marca, independente dos canais.

Por exemplo, antigamente, era comum ter um telefone específico se o cliente comprou no e-commerce, um telefone para os clientes que compraram no tele-vendas, e um telefone para os clientes que compraram na loja física.

A abordagem de um atendimento omnichannel pressupõe um canal único, e um time de relacionamento preparado e apto a atender o cliente em toda sua jornada.

Friction-less Experience

Uma experiência "frictionless", pode ser traduzida como uma experiência sem atrito, é uma tendência do varejo pois o consumidor atual, com tempo restrito e com acesso a diversas informações, está cada vez mais exigente.

E neste contexto, ele exigte das empresas uma experiência rápida, fácil e sem restrições, isto implica em por exemplo, comprar um produto online e trocar em qualquer loja, ou então, comprar um produto em uma loja e trocar em outra, ter acesso no celular as diversas informações sobre determinado produto em uma loja para auxiliá-lo na decisão de compra.

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