O que é Omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia multicanal que busca entregar uma experiência de compra única para o cliente, independente do canal ou do dispositivo

O que diferencia o conceito de Omnichannel e multicanal é a forma como os canais são integrados e como o cliente é "visto", em uma estratégia multicanal clássica, cada cliente é distinto por canal, na abordagem omnichannel o cliente é o mesmo, em todos os canais, e os canais possuem fortes sinergias de forma que o cliente não perceba que esteja mudando de canal, a interação não se restringe mais ao canal, a interação agora é sobretudo com a marca.

O infográfico abaixo representa muito bem a diferença entre multicanal e omnichannel.

A importância do Omnichannel na perenidade do varejo!

O mundo está passando por profundas transformações oriundas do advento da internet, intensiva automação e utilização de dispositivos móveis. O Uber revolucionou o mercado de transporte urbano através de compartilhamento de carros, sem ser dono de nenhum veículo. O Airbnb já é a maior empresa de hospedagem, sem possuir nenhum hotel, e o Netflix praticamente revolucionou a forma como consumimos conteúdo na TV, e já possui valor de mercado maior que muitas companhias de TV abertas no mundo.

As empresas que não entenderem este momento e repensarem seus modelos de negócios, infelizmente perderão competitividade e irão falir, vide Blockbuster, Kodak e Nokia, companhias que já foram líderes em seus respectivos mercados e entraram em bancarrota.

No Brasil, em 2016 teve recorde de empresas que pediram recuperação judicial, e em comum entre estas empresas, a inércia em se adaptar ao mercado.

Neste contexto, competitivo e desafiador, independente do setor de atuação, inovar não é um privilégio, e sim uma questão de sobrevivência. Para exemplificar, nada melhor que a frase do CEO da Microsoft, Satya Nadella, para ilustrar este momento:
"A nossa indústria não respeita a tradição – somente respeita a inovação"

Portanto, no varejo, inovação é essencialmente criar uma experiência omnichannel para os seus clientes

ESTRATÉGIAS OMNICHANNEL

Conheça algumas ações que as lojas utilizam para proporcionar uma experiência Omnichannel aos seus clientes.

Compra online e Retire na Loja

A possibilidade do cliente realizar a compra através do e-commerce e retirar o pedido em alguma loja mais próxima, esta modalidade já representa aproximadamente 28% das entregas da Ponto Frio.

Compre online e troque na loja

Oferecer uma experiência friction-less onde ele pode trocar o produto em qualquer loja física, independente de ser loja própria ou franquia, lembre-se no final, o cliente interaje com a marca e não com o canal.

Compre online e devolva na loja

Pelo código de defesa do consumidor, nas compras realizadas a distância o cliente possui 7 dias para realizar a devolução do produto. Em operações omnichannel esta devolução pode ser realizada na loja mais próxima ao cliente.

Experimente na loja e compre online

Oferecer uma experiência omnichannel é estar disponível para o cliente em toda sua jornada de compra, portanto, apresentar a opção do cliente experimentar o produto dentro da loja e permitir que ele compra online.

Compre online dentro da loja

Utilizando-se da vantagem de oferecer um sortimento maior no canal digital, e se beneficiando do conceito "cauda longa", operações omnichannel disponibilizam totens de auto-atendimento dentro da loja, onde o cliente pode comprar online.

Ship from Store

Após o cliente realizar a compra online, o pedido é enviado da localidade mais próxima do cliente, diminuindo o prazo de entrega e reduzindo o custo logístico com transportadora. Um modelo ganha-ganha que oferece uma experiência de compra melhor para o cliente e aumenta as margens do varejista.

Marketing Omnichannel

O Marketing omnichannel quebra as barreiras que dividem o online e o offline

No marketing omnichannel, a análise de retorno sobre investimento (ROI) das ações da marca, realizadas tanto nos canais digitais ou nos canais físicos são analisadas de forma unificada.

Exemplo:

Marca faz uma campanha de e-mail marketing, que é disparado as 11:00 da manhã em uma sexta-feira, na sexta-feira a tarde, no sábado e no domingo, esta campanha gerou de vendas no canal online, considerando modelo de atribuição "last-clique", R$ 10mil reais, porém, esta análise ainda é insuficiente, em um modelo orientado a omnichannel, é importante saber quantas pessoas que clicaram no e-mail marketing e que foram pra loja física realizar a compra, e ai, quando coloca este número, percebe que 400 clientes compraram na sexta, sábado ou domingo após receber o e-mail marketing e clicar na campanha, gerando uma receita influenciada de R$ 90mil reais.

Percebam como a análise fica muito mais completa, quando se olha o impacto das ações em todos os canais?

Algumas iniciativas interessantes para entender o impacto das ações online na loja física.

E-mail marketing

É possível saber os clientes que abriram e-mail e compraram na loja fisica, ou então os clientes que clicaram no e-mail marketing e foram comprar na loja física.

Conversão offline no Facebook

O Facebook tem uma modalidade de conversões intitulada "conversão offline", neste modelo ele cruza a entrega de anúncios com as vendas offline e consegue verificar exatamente o ROI dos anúncios considerando as vendas na loja física.

Para isto acontecer é necessário subir as vendas das lojas físicas para o Facebook, ele criptografa estes dados e cruza com os clientes que possuem perfil na rede e que foram impactados pelos anúncios.

Existe um link mostrando como fazer

Store Visits

Com o tipo de anúncio "store visit" do Google é possível estimar qual está sendo um impacto de um anúncio na geração de tráfego de pessoas pra dentro da loja

Mais informações

Local Inventory Ads (LIA)

Com o tipo de anúncio "Local Inventory Ads" do Google, o anúncio é plugado na conta "My Business" da loja e o cliente consegue verificar o estoque em realtime da loja, nos resultados de busca e do shopping do Google.

Este modelo reforça o comportamento ROPO (research online, purchase offline), pois pressupõe que a localização de um determinado ítem na loja pelo cliente na internet, irá levá-lo até a loja, onde ele realizará a compra.

Nesta abordagem, a consideração e decisão de compra do cliente é feita toda online, mas o principal objetivo é levar o cliente pra dentro da loja comprar.

Mais informações

Atendimento Omnichannel

Um atendimento omnichannel não restringe o atendimento por canal, é um atendimento único para todos os clientes que interagiram com a marca, independente dos canais.

Por exemplo, antigamente, era comum ter um telefone específico se o cliente comprou no e-commerce, um telefone para os clientes que compraram no tele-vendas, e um telefone para os clientes que compraram na loja física.

A abordagem de um atendimento omnichannel pressupõe um canal único, e um time de relacionamento preparado e apto a atender o cliente em toda sua jornada.

Friction-less Experience

Uma experiência "frictionless", pode ser traduzida como uma experiência sem atrito, é uma tendência do varejo pois o consumidor atual, com tempo restrito e com acesso a diversas informações, está cada vez mais exigente.

E neste contexto, ele exigte das empresas uma experiência rápida, fácil e sem restrições, isto implica em por exemplo, comprar um produto online e trocar em qualquer loja, ou então, comprar um produto em uma loja e trocar em outra, ter acesso no celular as diversas informações sobre determinado produto em uma loja para auxiliá-lo na decisão de compra.

ALGUNS ARTIGOS RELEVANTES SOBRE O OMNICHANNEL

Cinco anos depois, o que aprendemos com a falência da Comprafacil

Uma análise da falência da Comprafacil, empresa que chegou a ser o 3. maior e-commerce do Brasil e quebrou com dívidas de quase R$ 600milhões.

A Miopia do E-commerce no Brasil

Texto baseado no clássico "A miopia de Marketing", de Theodore Levitt, sobre como as empresas de comércio eletrônico estão errando em acreditar que são empresas que vendem apenas no canal digital, quando, deveriam se posicionar como empresas que atendem o cliente, independente do canal.

Quer melhorar a performance da sua loja física? Abra um e-commerce!

Este artigo explica como uma operação online pode melhorar a performance da loja física, ele mostra através de números o efeito ROPO (Research Online Purchase Offline) no varejo e como os canais digitais influenciam cada dia mais no comportamento de compra do cliente dentro da loja.

Quer melhorar a performance do seu e-commerce? Abra uma loja física!

Este artigo vai na contra-mão do senso comum, mostra como uma loja física pode melhorar a rentabilidade da loja online, apresenta exemplos de lojas físicas com forte presença, que não investem nada no digital, mas que possuem muita busca orgânica pela palavra chave da marca.

Entenda o porquê de as operações omnichannel lucrarem mais

O fato de haver sinergias operacionais muito fortes entre os canais online e físicos permitem que as operações omnichannel lucrem mais. Empresas como Via Varejo e Magazine Luiza estão conseguindo resultados extraordinários por conseguirem fortes reduções de custos nas suas operações omnichannel.

Para franquias, dividir a receita do e-commerce não é uma opção, é a única saída

Como franquias clássicas no mundo físico conseguem se beneficiar do canal digital e criar um canal de vendas forte e que não gere conflito com sua rede de franqueados?

Era uma vez um empreendedor que abriu uma padaria, com custos de e-commerce e financiado por investidores de venture capital

As dificuldades em ter margem em uma operação online, considerando que quase todos os fornecedores possuem custos variáveis e ganham comissão sob a venda?

Era uma vez um empreendedor que abriu uma padaria, com custos de e-commerce e financiado por investidores de venture capital

As dificuldades em ter margem em uma operação online, considerando que quase todos os fornecedores possuem custos variáveis e ganham comissão sob a venda?

O e-commerce morreu!

O e-commerce não deu certo no Brasil, quando olha os números frios do comércio eletrônico, ele não representa nem 5% de todo o varejo. Por outro lado, os canais online são cada vez mais importantes para influenciar nas vendas do novo consumidor.

O Varejo Americano Virou Pó, e o Brasileiro virou Ouro! Ou como será o efeito Amzaon no Bbrasil

Como o comportamento do mercado varejista brasileiro está se comportando bem diferente do mercado Americano, enquanto lá fora o valor de mercado das companhias de retail derreteram, aqui, todas cresceram em valor de mercado, e os "pure-play", que atuam somente no digital estão perdendo valor.